Uma boa estratégia de User Experience pode trazer diversos benefícios para as organizações, tais como:

• Economia, uma vez que podemos corrigir problemas durante o desenvolvimento e não somente quando a solução já está no mercado;
• Redução do risco de fracasso dos projetos, pois envolve os usuários ao longo de todo o processo;
• Aumento na frequência de uso da solução proposta, uma vez que investir em UX leva a interfaces de fácil entendimento para os usuários. Como consequência, aumenta-se o ROI (para mais informações sobre ROI de UX acesse o link);
• A solução se torna mais fácil de vender, pois é compatível com as expectativas dos usuários, gerando mais engajamento.

Os times de UX, das mais diversas empresas ao redor do mundo, costumam adotar princípios semelhantes no seu dia a dia. Para colocar o usuário no centro do processo, os profissionais de UX buscam ouví-los e empatizar com eles, testar produtos e serviços com usuários reais o tempo todo (e não apenas na etapa final de um projeto) e entender as suas reais necessidades.

Diversas técnicas de pesquisa qualitativa e quantitativa apoiam os profissionais de UX na coleta de percepções e comportamentos dos usuários. Entretanto, neste cenário, é fácil esquecer uma grande fonte de informações sobre os usuários que costumamos ter dentro de casa: o SAC!

O SAC é o setor que está na linha de frente da operação que envolve produtos e serviços em uma organização. Os profissionais que atuam no SAC estão em contato direto e constante com os clientes e sua experiência real com produtos e serviços. São os profissionais do SAC que lidam com as reclamações, respondem às frustrações e buscam compreender e contornar os desafios enfrentados pelos usuários.

O SAC e o Time de UX, portanto, têm um mesmo ideal: que o usuário não tenha dúvidas e nem problemas ao utilizar produtos e serviços.

Geralmente, em empresas de grande porte, o consumidor está longe não apenas fisicamente - por estar fora da organização - mas a própria estrutura organizacional dificulta o fluxo da informação do SAC para os times de UX. Não é raro que o próprio SAC acabe subdividido em muitas frentes como: comercial, suporte, pós-venda, etc. Esta fragmentação acaba levando a uma perda significativa de informações relevantes para a melhoria da Experiência dos Usuários.

Uma dissonância nos objetivos do time de UX e do SAC também dificulta a interação entre as áreas. No SAC é comum que as principais preocupações sejam vender, conduzir ao melhor uso do produto ou serviço ou resolver rapidamente um problema. Os profissionais precisam bater metas como número de vendas, quantidade de pessoas atendidas e tempo de atendimento.

Se não houver uma Cultura de UX consolidada, dificilmente estes profissionais irão registrar reclamações relevantes ou recorrentes ou novas idéias e insights trazidos pelos usuários.

A UX como SAC é uma abordagem de pesquisa em UX que coloca o time de design para sentar na cadeira do time do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ou, ainda, colocar o time do SAC para sentar na cadeira do time de UX. Ela pode ser ideal para:

• Promover o entendimento de problemas reais dos usuários;
• Auxiliar no refinamento de produtos e serviços;
• Sensibilizar o time e torná-lo mais empático em relação aos usuários.

Cases como o XFórum, do Nubank, demonstram a importância de valorizar os insights do SAC e de envolver toda a organização em um processo de ouvir verdadeiramente os usuários e empatizar com suas dores e necessidades.

Além de promover a empatia, a aproximação do SAC com a área de UX gera, ainda, um ciclo virtuoso com feedbacks orgânicos e diretos dos usuários → melhores produtos e serviços → menos reclamações de usuários → mais espaço para responder com mais qualidade às dúvidas do suporte.

Fontes:

https://blog.nubank.com.br/xpeer-por-um-dia-como-e-trabalhar-no-atendimento-do-nubank/
https://www.linkedin.com/pulse/o-customer-experience-do-nubank-yuri-dantas/
https://ux.shopify.com/the-critical-connection-between-support-and-ux-design-59d721dce350
https://medium.com/google-developer-experts/ux-as-customer-service-bbe9ba64bf0f
https://uxplanet.org/why-customer-support-specialists-make-great-ux-designers-d13835e4b7cc